La France vient d’être désignée pour accueillir les JO 2024 à Paris, au-delà de l’impact sportif non négligeable pour le pays, la destination et ses atouts mais aussi ses faiblesses vont être en première ligne aux yeux du monde entier. Au-delà de l’accueil et de la sécurité qui seront des points clefs pour réussir ces jeux, certains acteurs voudraient tirer profit de ces jeux pour améliorer l’expérience client Paris et France, transport, hôtellerie, tourisme, etc… et transformer la perception de Paris et en faire une expérience client unique qui pourrait impacter le tourisme pour les 10 années à venir.
Wavestone organise une table ronde au salon IFTM-Top résa 2017 sur ce thème, animée par Aurélien Gué et avec les plus grands acteurs impactés : Anne Rigail (Air France), Sébastien Pichereau (Groupe ADP), Anne Rebardy (RATP), Stéphane Sonnet (AccorHotels), Guillaume Cussac (Organisation JO Paris 2024) et François Navarro (CRT IdF).
Depuis 1984, la France a candidaté pour accueillir les JO sur son territoire. Après avoir éliminé 4 concurrents, Paris s’est retrouvé face à Los Angeles. Finalement, la ville californienne a aussi capitulé : elle a retiré sa candidature en ayant accepté d’accueillir les JO 2028. Paris a gagné. Cette bonne nouvelle a attisé la fierté dans les cœurs des Français. Mais cet engouement cède maintenant la place à plusieurs questions importantes : est-ce que les industriels du secteur du transport sont prêts à organiser le plus grand événement sportif au monde ? Comment doivent-ils s’y préparer ? Quelles sont les attentes ou les éléments qui pourraient décevoir les voyageurs en matière d’expérience client ?
Les aéroports donnent toujours la première impression d’un pays pour la majorité des visiteurs olympiques. A titre d’exemple, 75% des visiteurs de Londres 2012 sont arrivés de l’étranger par avion et cette première impression affectera leur futur comportement . Qu’est-ce qu’un touriste racontera à ses amis et dans les médias ? Sera-t-il motivé pour revenir ? Aura-il été satisfait de ses voyages vers Paris et le reste de la France ? S’il doit réaliser un voyage avec escale dans l’avenir, souhaitera-t-il passer par le Hub de Paris ? Les JO sont l’opportunité de montrer la France dans toute sa beauté au monde entier, dès l’arrivée dans les aéroports parisiens.
Le défi principal de la préparation des Jeux Olympiques pour le transport est la prévision et la gestion du trafic des passagers. L’estimation du nombre de voyageurs et de leurs trajets est très difficile à réaliser puisque les JO ne se tiennent que tous les quatre ans et que les statistiques historiques détaillées sont difficiles à récolter. Aussi, chaque nouvel évènement a ses propres caractéristiques puisqu’ils sont organisés dans des villes différentes. Enfin, l’attractivité du pays au niveau mondial et l’image de la ville affectent également le trafic des visiteurs. Un évènement de JO ne peut pas être non plus comparé à d’autres grands évènements similaires (spectacles, autres compétitions sportives, etc.) car le comportement des visiteurs, leur modèle d’arrivée et de départ sont différents.
La corrélation entre le nombre de visiteurs étrangers d’un pays et l’organisation des JO dans ce même pays ne suit pas la même règle en fonction des destinations. Le nombre de voyageurs étrangers profitant des JO a fait augmenter le tourisme pour les jeux de Rio et jeux de Sochi mais il a baissé de 5% pour les jeux 2012 à Londres, et où encore pour les jeux de Beijing en 2008. Le potentiel d’attractivité des destinations semble être un des facteurs, car les villes comme Sochi ou Rio n’ont pas un niveau de tourisme fort en période normale à l’inverse de Paris et Londres : 5,4 M d’étrangers ont visité le Brésil en 2014 contre 18,7 M pour Londres et 15,57 M pour Paris.
En ce qui concerne les revenus, on constate une augmentation de revenus pour les pays organisateurs des JO en règle générale. En effet, le montant moyen dépensé par les visiteurs des JO à Londres a été deux fois plus élevé que par les autres types de visiteurs (£1290 contre £650), le revenu du Royaume-Uni en août 2012 a été 9% plus haut que celui de 2011.
Le point de passage incontournable pour tous les visiteurs étrangers : les aéroports de Paris
Quels défis attendent les aéroports parisiens pour délivrer une expérience client optimale malgré des conditions inhabituelles sur cette courte période ?
L’orientation optimale et le sentiment « d’accompagnement » des visiteurs étrangers uniques
Le visiteur étranger typique des jeux olympiques organise souvent son voyage lui-même sans soutien d’agences de voyages et la grande majorité d’entre eux visitent également la ville-hôte pour la première fois. Afin d’aider ces visiteurs uniques, les aéroports et les compagnies aériennes ont pris plusieurs initiatives :
1 . Un Welcome centre multilingue a été ouvert à l’aéroport Rio Galeao, staffé par les guides de Rio du Janeiro City Tourism Board et du Rio State Tourism Board. Dans les aéroports de Londres et Sochi, des équipes d’accueil spécifiques JO bénévoles ont travaillé pendant toute la durée des évènements.
2. Un Call-center multilingue dédié aux visiteurs olympiques a été mis en place par Aeroflot Russian Airlines avec 60 lignes téléphoniques dédiées et des opérateurs parlant 8 langues (russe, anglais, espagnol, français, italien, chinois, japonais et allemand)
3. Des solutions de navigation indoor et de fluidification du passage ont été créées à l’aéroport Rio et celui de Sochi grâce une application de navigation dans l’aéroport de Rio Geleao permettant également de payer pour le parking, l’amélioration des infrastructures, l’augmentation des surfaces de passages, une couverture Wi-fi gratuite ou encore des eGates (contrôle rapide des passeports biométriques).
Les aéroports de Paris ont déjà une infrastructure à la hauteur des standards mondiaux (Wi-fi gratuit, points d’information touristique, …). La préparation de ses assets pour accueillir l’évènement se situe surtout sur 2 facteurs clés : l’humain – agents au sol et bénévoles parlant plusieurs langues, répondant aux questions sur les JO et adoptant une posture à l’image des jeux – et le parcours passager post-aéroport (l’expérience du parcours passager bout-en-bout doit être complète et ne s’arrête ni aux bornes d’un bâtiment ni au seul gestionnaire de l’aéroport), en cours de préparation avec l’arrivée espérée du CDG Express en 2023. rivée espérée du CDG Express en 2023.
La gestion optimisée des opérations pour une tranquillité d’esprit des voyageurs
Durant les JO, le trafic augmente un jour avant la cérémonie d’ouverture, le jour de l’ouverture-même et le lendemain de la clôture. Le jour d’après-clôture est le plus difficile à gérer car la majorité des athlètes étrangers repartent en emportant leurs équipements sportifs. Quelques exemples de solutions réalisées pendant les derniers JO :
1. Le check-in ainsi que le bagage drop-off aux villages olympiques sont devenus obligatoires depuis les jeux d’Athènes en 2004. Le bagage drop-off est mis en place principalement pour les athlètes car ils ont des équipements sportifs qui ne correspondent pas aux normes des bagages aériens.
2. Un terminal aéroportuaire temporaire a été construit à Heathrow pour les jeux olympiques de Londres. Il est resté ouvert trois jours et a été utilisé pour les arrivées et départs de la famille olympique.
L’aéroport de Roissy, qui a déjà un trafic journalier très élevé, n’a pas de quoi frissonner. Avec 116 000 passagers partis de l’aéroport Heathrow en 2012, et 85 000 passagers de l’aéroport de Rio Galeao en 2016 le lendemain de la cérémonie de clôture, l’aéroport de Roissy-CDG est largement dimensionné puis qu’il est capable d’accueillir plus de 231 000 des passagers par jour comme il l’a déjà fait le 26 juillet 2015. Néanmoins, cet été, les files d’attentes aux postes de contrôle de police aux frontières se sont allongées à Roissy et Orly en ayant retardé considérablement des vols internationaux. Une grande quantité de bagages olympiques hors-normes pourrait poser également un problème. Malgré des solutions de gestion du trafic et des opérations déjà disponibles (APOC, A-CDM, CCO des grandes compagnies, …), le prédictif et la synergie parfaite de tous les acteurs de l’écosystème aérien est la prochaine grande marche à franchir pour gérer des situations ou des périodes hors-normes. Aussi le check-in et bagage drop-off du Village Olympique doivent être organisés.
Niveau maximal de sécurité
Environ un demi-million de visiteurs viennent du monde entier pour assister aux Jeux Olympiques d’été. Les risques d’insécurité divers sont présents dans la ville : de la menace d’attentats terroristes aux pickpockets dans les transports. Pendant les JO, les militaires ont rejoint les policiers afin d’assurer la sécurité à Londres et à Rio. Avec l’Etat d’urgence, la France a déjà renforcé son niveau de sécurité. Les savoir-faire actuels serviront à nos policiers dans le futur.
Athlètes paralympiques et supporters handicapés
4 500 athlètes participent aux Jeux Paralympiques et une large partie des visiteurs sont à mobilité réduite. Le défi pour les aéroports et les compagnies aériennes n’est pas seulement de proposer une bonne expérience de voyage à ces visiteurs, mais aussi de prendre en charge dans les meilleures conditions leurs bagages hors-normes, notamment, l’équipement sportif des athlètes paralympiques. Des exemples de ce qui a été fait sur ce domaine pendant les derniers JO :
1. Une infrastructure paralympique facilitant le parcours d’un visiteur handicapé a été mise en place à Londres et à Rio , dans les aéroports et dans les avions. LATAM Airlines Brazil a par exemple fourni une quantité importante des fauteuils roulants aux aéroports brésiliens et ont également organisé une sortie rapide pour les passagers handicapés. L’aéroport de Sochi a mis en place des chemins podotactiles de guidage.
2. Une formation spécifique pour les agents dans laquelle ils apprennent à s’occuper des passagers olympiques, y compris les handicapés, a été mise en place. LATAM Airlines Brazil et les aéroports de Rio ont organisé une formation pour 1 000 employés . Aeroflot Russian Airlines a aussi des formations pour les hôtesses de l’air.
Avec 83 Millions de touristes étrangers ayant visités la France en 2016, dont des touristes à mobilité réduite, les aéroports français sont relativement bien équipés (fauteuils roulants, ascenseurs, etc.). L’aéroport de Roissy a un service d’assistance disponible à tous les voyageurs à mobilité réduite sur réservation. En revanche, un évènement comme les Jeux Olympiques engendre une hausse conséquente de voyageurs incluant une partie significative de voyageurs à mobilité réduite à qui les exploitants de transport devront proposer une expérience de voyage inoubliable.
Ce n’est pas un hasard si la France a été choisie pour accueillir les Jeux Olympiques de 2024. Le pays y est prêt plus que les autres et le transport aérien a toutes les cartes en main pour faire de cet évènement une expérience à la hauteur de sa victoire : exemplaire. Bien sûr, il nous reste beaucoup de challenges à maîtriser pour s’y préparer : optimiser le trafic dans les aéroports de Roissy et d’Orly, écouter la voix des futurs visiteurs pour qu’ils vivent une expérience mémorable, créer l’engouement de bout-en-bout du parcours voyageur, former les agents et recruter des bénévoles passionnés, organiser le bagage drop-off au Village Olympique, etc.
Source : Paris 2024