SNCF Transilien a lancé ces jours derniers un nouveau challenge intitulé « Tourist Experience », dont les appels à contribution sont attendus pour le 20 novembre prochain (plus d’infos ici). Nous avons rencontré Cynthia Gutton, responsable du Pôle Innovation et Partenariat de Transilien pour parler en détail de ce challenge et de la démarche d’open innovation de la SNCF…

Pouvez-vous nous présenter le “Tourist Experience Challenge” ?

Transilien souhaite mettre en place de nouveaux services pour améliorer l’expérience des touristes sur le réseau Île de France : ils sont de plus en plus nombreux, et des événements comme l’Euro 2016 qui aura lieu en juin posent des défis pour les infrastructures de transport. Parmi ces enjeux, le challenge vise à identifier des services permettant de faciliter la compréhension de l’information par les touristes, faciliter leur orientation et améliorer l’expérience des voyageurs lors des grands événements. Cet appel à projets va nous permettre de sélectionner 2 services qui seront lancés en expérimentation puis éventuellement généralisés.

Pourquoi lancer cette démarche sous la forme d’un challenge ?

La démarche d’open innovation de Transilien a été initiée depuis 2012, avec la mise à disposition de premiers jeux de données ouvertes et l’organisation de plusieurs hackathons sollicitant des participants externes ou internes. Ce challenge est un nouveau dispositif permettant de démarrer des collaborations d’autres types d’acteurs (plus matures), et lancer un foisonnement externe.

Quels types de participants attendez-vous ?

Nous ciblons des start-ups ou des entreprises qui se sont déjà structurées, avec une offre ou des services existants sur lesquels elles peuvent se baser, l’objectif étant de lancer des pilotes opérationnels en juin pour l’Euro 2016. Il peut s’agir d’entreprises proposant déjà un service à destination des touristes, mais pas seulement : d’autres services ou expertises peuvent être transposés pour répondre aux besoins des touristes, comme la  réalité augmenté ou la robotique.

Le challenge est ouvert à l’international : d’autres métropoles ont aujourd’hui les mêmes enjeux et nous souhaitons réfléchir au-delà de l’écosystème français pour capter les meilleures idées. Parmi elles, Barcelone, Londres et Tel-Aviv que nous suivons avec attention aussi parce qu’elles sont avancées dans l’usage du digital.

Pourquoi viser spécifiquement les touristes aujourd’hui ?

Parmi les attentes fortes de nos voyageurs, comme la propreté ou la sécurité, l’accueil des touristes est l’une des seules à avoir été peu traitée par ailleurs, même si de premières actions ont été menées comme le renforcement du personnel multilingue aux gares de Roissy CDG par exemple. Les nombreux événements organisés comme l’Euro 2016 ou encore les candidatures de Paris aux JO, à l’Exposition Universelle, etc. renforcent ce besoin d’avoir un plan d’actions sur le sujet pour les années à venir !

Par ailleurs, nous pensons que bien délimiter la thématique du challenge permettra aux participants de faire des réponses mieux ciblées mais également de faciliter la mobilisation en interne.

Open data et open innovation sont-elles indissociables pour vous ?

Les deux fonctionnent ensemble, l’open data étant l’un des volets de l’open innovation. La réflexion data est très présente chez Transilien en raison de la grande quantité de données que nous générons: il est important pour nous de détecter celles qui pourraient être ouvertes et de nouvelles idées de valorisation. Nous avons d’ailleurs travaillé à identifier, en interne et auprès de partenaires, des jeux de données qui peuvent être utiles pour le challenge : c’est un vrai carburant pour la création de services ! Pour autant, elles ne sont pas indispensables à tous projets, notamment sur les sujets relatifs à la signalétique par exemple.

Une fois sélectionnés, quelle démarche mettrez-vous en œuvre pour accompagner les projets ?

Une enveloppe de 50 000€ sera répartie sur les deux projets pour mener les expérimentations. Selon le type de services et la maturité du projet, nous mettons en place des contrats d’expérimentation ou de co-construction, voire des partenariats un peu différents si besoin. Opérationnellement, les équipes du Pôle Innovation et des Lignes Transilien concernées sont également mobilisées sur le projet.

Vous avez déjà collaboré à plusieurs reprises avec des start-ups, quelles leçons en avez-vous tiré?

Effectivement, depuis 2012 nous avons déjà collaboré à plusieurs reprises avec des jeunes entreprises. Dans une optique de co-construction, la contractualisation est bien sûr importante, mais il est parfois difficile pour une start-up de se projeter dans la durée ! Notre retour d’expérience nous a montré qu’il est préférable de privilégier les contrats courts, permettant une renégociation pour les deux parties. Les contrats d’expérimentation facilitent le travail en apportant une certaine souplesse.

Dernière question : qu’est-ce qui fera la différence pour vous entre les projets ?

C’est une combinaison de deux éléments je pense : une rupture dans la manière d’aborder un besoin client fort ! Le caractère innovant est bien sûr important, mais c’est encore mieux s’il nous permet de traiter un irritant majeur des voyageurs.