L’annonce par l’Etat, début 2019, d’un appel d’offres pour l’exploitation des lignes Nantes-Lyon et Nantes-Bordeaux, a marqué le démarrage concret d’une nouvelle étape d’ouverture du transport domestique en France, qui concerne aussi les régions pour leurs marchés de transport régionaux.
L’idée de créer un jeu de plateau permettant aux collaborateurs de découvrir des enjeux complexes a été envisagée par le gestionnaire du réseau (SNCF Réseau) dans le cadre d’actions d’accompagnement du changement. Le jeu, qui permet à chaque joueur-apprenant de se mettre dans la peau d’un nouveau client, est une première sensibilisation pour aller ensuite plus loin dans la préparation des équipes et l’appropriation du nouveau rôle pivot de l’entreprise. Retour sur les clefs d’un succès de formation.
Se plonger dans la peau des clients
Un prototype, sorte de POC, a été d’abord conçu pour solliciter une cinquantaine de collaborateurs afin qu’ils contribuent directement à concevoir le « réel » du jeu, à travers les « cartes événements » qui vont émailler le parcours du joueur, de l’étape projet à la dernière étape où il devra réussir à lancer son nouveau service en région avec l’accompagnement du gestionnaire d’infrastructure.
Le jeu propose un parcours original semé d’embûches médiatiques, techniques, politiques ou commerciales, et de bonnes nouvelles dans chacun de ces domaines. Chaque joueur-apprenant incarne un client avec un profil unique, un nom et une position au sein du business de son entreprise, et chacun possède des compétences propres au départ et des compétences à acquérir (« les pouvoirs »).
Première étape du jeu, le client n’en est pas encore un… Il ou elle prospecte. Il approche les différents acteurs du système ferroviaire en région pour se déterminer. Deuxième étape, tous les joueurs entrent dans une nouvelle phase : celle de l’appel d’offres. Troisième étape, le client prépare son plan de transport avec le gestionnaire d’infrastructure en vue de la commande des sillons (unité élémentaire de commande de circulation ferroviaire). Quatrième et dernière étape, l’entreprise de transport lance son service et son train circule pour le plus grand bonheur des voyageurs. Les objectifs de sa relation au système ferroviaire sont à chaque fois différents (découverte, négociation, partenariat).
Logique implacable : pour valider le passage à l’étape suivante, le joueur-apprenant doit absolument disposer de toutes les compétences nécessaires.
Pour maintenir une dynamique de la table, éviter la monotonie et préserver un effet de surprise, à chaque lancer de dé, la « carte événement » tirée par le joueur va faire entrer en scène une partie prenante de l’écosystème ferroviaire. En moyenne, le parcours se joue en 60 minutes pour une table de cinq joueurs-apprenants.
Le debrief avec les participants est particulièrement riche et permet de passer de l’expérience à l’apprentissage : « nous voyons la multiplication des profils des entreprises qui font appel au mode ferroviaire » ou « la sécurité reste la priorité dans un marché ouvert. (…) ». « Je ne pensais pas que mon unité était aussi concernée »…« L’ouverture va attirer les regards vers le gestionnaire de l’infrastructure et vers le régulateur. Notre rôle est en train de changer etc.»
Viser l’engagement du collaborateur
Pour faire évoluer la culture d’entreprise, le « jeu » est très efficace pour faciliter la compréhension et l’appropriation des évolutions du contexte et pour en tirer des enseignements en équipe. La formation -en s’amusant- permet des interactions, suscite des questions, la joie de participer, l’envie de progresser. « Le jeu est culture » (Johan HUIZINGA – Homo Ludens). Le joueur acquiert de nouveaux pouvoirs, qui sont autant de nouvelles compétences. Or ce sont les compétences acquises qui permettent à chacun de s’adapter à une nouvelle donne, à un nouveau contexte.
Lors du jeu joué, l’apprenant se concentre et laisse même de côté son portable ; il ou elle est en éveil parce que le joueur cherche à avancer en suivant de nouvelles règles, et au final, se transforme avec les autres joueurs.
Moins de deux mois après la définition du concept, le jeu a été joué d’abord par les collaborateurs en formation de la promotion de SUP RESEAU (l’école des cadres de l’entreprise) ; en dix mois, 500 collaborateurs ont été sensibilisés à la vision Clients. Chaque manager est appelé à le décliner dans ses propres équipes en 2019. Cette méthode d’apprentissage active s’inscrit dans la conduite du changement et sur une mise en dynamique des acteurs pour renforcer leur engagement. A chaque entreprise désormais d’inventer son jeu de formation, et de faire jouer chaque collaborateur pour réussir à changer, tous ensemble.
Thierry JANKOWSKI (SNCF Réseau) – Damien MERMET (Wavestone)
C’est avec beaucoup de plaisir que j’ai travaillé avec Thierry Jankowski pour concevoir et réaliser ce jeu.