Compensation : joker de la relation client ?

En tant que voyageur, à quoi puis-je prétendre en matière de compensation lorsque mon train (ou mon avion) arrive en retard ? Comment obtenir cette compensation, et sous quelle forme (virement,  bon  d’achat, etc.) ? Les réponses à ces questions ne sont ni évidentes, ni claires, quel que soit le mode de transport. Retour sur les pratiques de compensation dans les transports ferroviaires et aériens.

Droit pour les voyageurs, obligation pour les transporteurs

Élément important et souvent méconnu des voyageurs : les compensations sont réglementées par l’Union Européenne pour l’ensemble des trains et train traveller - © Mr Doomits - Fotolia.comvols au départ ou à l’arrivée de cette zone. Les réglementations en vigueur imposent aux transporteurs de compenser les clients en cas de retard, d’annulation et – de façon plus spécifique à l’aérien – en cas de surbooking et de refus d’embarquement. Néanmoins, certains cas dits « de force majeure » sont sujets à des interprétations spécifiques et ne sont pas nécessairement compensables. Pour qu’un cas de retard/annulation soit déclaré comme relevant d’une force majeure, le transporteur doit prouver que la circonstance dont il se prévaut répond à trois critères bien précis : elle doit être extérieure (comme de fortes intempéries),  imprévisible (telle qu’un animal sur les voies), et insurmontable (comme par exemple l’incapacité à orienter les voyageurs sur d’autres vols/trains).

Il est donc clair que les avaries de matériel et les grèves annoncées ne répondent pas à ces critères. De fait, elles ne peuvent être considérées comme des cas de force majeure et devront systématiquement donner lieu à des compensations pour les clients qui en sont victimes.

Les cas de force majeure sont soumis à une réglementation spécifique, qui diverge entre ferroviaire et aérien. Pour les trains, « l’indemnisation des passagers est due en cas de force majeure » : cela signifie par exemple qu’un client peut bénéficier d’une indemnisation même en cas d’intempéries. Elle vise alors à compenser (vis-à-vis du client) le service acheté qui n’a pas été correctement exécuté.  A l’inverse dans l’aérien, l’indemnité forfaitaire due aux clients victimes de retards ou d’annulations n’est pas obligatoire pour les cas de force majeure. Par exemple, l’éruption du volcan islandais en 2010 n’a pas pu faire l’objet d’indemnisations.

Plus concrètement, les compensations dans le secteur de l’aérien sont obligatoires à partir de la troisième heure de retard (règlement européen CE 261/2004), et les barèmes varient selon les distances parcourues (par tranche de 1500 km). Des règles existent également pour les annulations ou les problèmes liés au surbooking. Le principe est le même dans le secteur ferroviaire (article 17 du règlement européen du 23 octobre 2007) , avec une indemnisation minimale de 25% du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes, et de 50% du prix du billet lorsque le retard est supérieur à 120 minutes.

50 Euro Jet

La pratique plus généreuse que la réglementation

Les réglementations imposent aujourd’hui de proposer aux clients une compensation sous forme de remboursement (chèque ou virement bancaire).

Néanmoins, rien n’empêche les transporteurs de proposer également d’autres formes de compensation (cadeaux, fleurs…) souvent complémentaires. L’alternative au remboursement (virement ou chèque) la plus fréquemment proposée reste l’envoi de bons voyages, d’un montant souvent supérieur au montant qui aurait été remboursé en chèque ou virement bancaire. Ces bons sont comparables à des bons d’achat, à utiliser pour un prochain trajet, avec une période de validité souvent limitée. Le client y trouve son intérêt en bénéficiant ainsi d’une compensation plus intéressante, et le transporteur s’assure d’un futur achat (un bon ne pouvant être utilisé qu’auprès du transporteur l’ayant émis).

Une utilisation de plus en plus dématérialisée des bons voyages

De plus en plus de clients se tournent vers les canaux web pour acheter leurs billets de train ou d’avion. Ils sont donc généralement déçus de recevoir – dans les cas où leur demande de compensation ait obtenu une réponse favorable – des bons papiers utilisables uniquement dans un réseau physique de distribution. Cela crée une rupture dans le parcours du client, qui a déjà été victime d’un incident de qualité (retard, service dégradé…) lors de son voyage.

Afin d’assurer une plus grande satisfaction de leurs clients, les acteurs du monde du transport réfléchissent à des solutions de compensation plus simples. Des distribclose up man's hands using cellphoneuteurs tels que Capitaine Train proposent de créditer les bons papiers reçus par leurs clients sous forme de bons d’achat électroniques utilisables uniquement sur leur plateforme et surtout sur l’intégralité des produits qu’ils y distribuent. En parallèle, ils prennent à leur charge la gestion back-office des bons papiers (préalablement renvoyés par les clients) avec les transporteurs. L’alternative est pertinente : le canal d’achat reste le web et le client peut profiter d’une offre plus large que dans un espace de vente en gare par exemple.

D’autres acteurs, tels qu’iDTGV, OUIGO ou Thalys proposent à leurs clients de renseigner leurs demandes de compensation directement sur internet et de recevoir en retour par mail leurs bons dématérialisés. En termes de relation client, le pari est gagnant : on facilite la vie du voyageur, le traitement back-office est allégé et les données collectées permettent de mieux connaître les habitudes des voyageurs. Un nouveau pas vers la relation client « 360 degrés ».

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