Les Systèmes d’Aide à l’Exploitation et à l’Information Voyageur (SAEIV) interviennent à chaque étape de nos voyages mais pourtant restent méconnus du grand public. Cet article dresse un tour d’horizon de ces systèmes et analyse leur impact sur notre expérience voyageur.

Qu’est-ce qu’un SAEIV ?

Un SAEIV est la combinaison de deux outils complémentaires : d’une part, un outil d’exploitation d’un réseau de transport, et d’autre part, un outil de distribution de l’information voyageur. Un SAEIV va donc produire de l’information grâce à ses données issues de l’exploitation et diffuser les informations pertinentes pour les voyageurs qui vont les consommer sur différents supports, généralement à travers l’assemblement de plusieurs Systèmes d’Information (SI).

Qui utilise les SAEIV ?

Les SAEIV sont des outils utilisés par les opérateurs de transport collectif au service non seulement de leurs voyageurs (clients), mais aussi de leur propre personnel à bord. Les SAEIV permettent donc de faire le lien entre les centres de supervision – qui gèrent à distance l’information voyageur, la flotte et le service client (dans le cadre d’un service de bus par exemple) – le conducteur (personnel à bord) et les clients.

Quelles sont les fonctionnalités d’un SAEIV ?

Un SAEIV dispose de nombreuses fonctionnalités pour ses différents utilisateurs :

Quels sont les enjeux liés aux SAEIV ?

L’enjeu principal lié aux SAEIV est la satisfaction client. Selon une étude TNS pour le compte de Xerox :

  • 39% des voyageurs estiment ne pas être assez informés des événements survenant sur le réseau
  • 40% des voyageurs utilisent un smartphone pour planifier leur trajet
  • 69% des citadins utiliseraient davantage les transports publics avec une amélioration des services et un meilleur niveau d’information sur le trafic

Selon le type de voyage, le critère lié à la satisfaction client est différent : la ponctualité est de mise pour les voyages longue distance (TGV, Intercités, bus longue distance), tandis que la fréquence prime pour les voyages du quotidien (métro, RER, TER, bus). On peut donc distinguer deux grands types de SAEIV qui répondent à ces deux critères : les SAEIV « grand voyage », et les SAEIV « fréquence ».

L’objectif des SAEIV est donc d’améliorer la satisfaction client aussi bien en situation perturbée inopinée, qu’en situation perturbée anticipée ou encore en situation normale, en apportant une information fiabilisée, pertinente et ciblée. Enjeu donc prioritaire, les mesures prises pour améliorer la satisfaction client reflètent les valeurs de l’entreprise vis-à-vis de ses clients tout en apportant un élément différenciant, déterminant notamment dans un contexte d’ouverture à la concurrence. En misant sur la proximité avec leurs clients, les entreprises de transport pourront ainsi capitaliser sur la création de dialogue avec leurs voyageurs par exemple.

Dans une logique de réduction des coûts, l’objectif des SAEIV peut également être de rendre le client plus autonome et de réduire sa sollicitation auprès du personnel en charge de la relation client par exemple.

Focus sur les trajets longue distance : qu’est-ce que la SNCF met en place à travers ses SAEIV pour améliorer l’expérience voyageur ?

Malgré des critiques virulentes suite à la gestion complexe de certains incidents, la SNCF a impulsé de nombreuses initiatives à travers ses SAEIV pour améliorer l’expérience de ses voyageurs. En effet, la gestion des situations perturbées est un enjeu de la satisfaction client pour la SNCF : en janvier 2018 au niveau national, il a été recensé 91% de satisfaction sur l’ensemble du voyage en situation normale contre 44% en situation perturbée.

Tout d’abord, des programmes pour cadrer les grands objectifs et les processus associés ont vu le jour, comme par exemple les programmes FIRST, TIC TAC et H00.

La difficulté pour la SNCF réside dans la provenance des données : arrivant de nombreuses sources différentes (SI du gestionnaire d’infrastructure, SI de l’entreprises ferroviaire exploitante, SI du gestionnaire de gare, etc.), il peut arriver que de l’information se perde ou soit mal interprétée. Ces programmes visent donc, d’un point de vue exploitant, à assurer l’arrivée de la bonne information au bon client et au bon moment, en sécurisant la transmission des données. Plus précisément à travers le programme FIRST, la SNCF a mis un point d’honneur sur la transmission des messages conjoncturels, c’est-à-dire issus d’incidents, pour mieux maîtriser la chaîne de communication et éviter l’effet boule de neige.

Le programme H00 se situe plus en aval dans la chaîne opérationnelle puisqu’il s’agit d’un engagement de faire partir tous les trains à l’heure, pour ne pas dégrader l’expérience des voyageurs dès le départ.

De plus, la SNCF a construit au fil des années une expérience voyageur où l’information est facile d’accès, qu’elle soit poussée ou sollicitée, grâce à l’utilisation optimale d’une multitude de canaux offline et online.

Le tableau ci-dessous dresse une liste non-exhaustive des types de communication et de canaux pouvant transmettre de l’information voyageur à partir d’un SAEIV selon le type de situation simplifiée.

La gare est généralement un lieu où l’information est poussée, notamment via des annonces sonores et des écrans, mais en cas de disruption, elle devient également un lieu où l’information peut être sollicitée pour compléter celles poussées par du contenu dédié à l’incident. Par exemple, lors de l’incident en gare Montparnasse à l’été 2017, de nombreux agents ont été dépêchés sur place pour informer au mieux le grand nombre de voyageurs impactés.

La SNCF profite également de ses plateformes digitales pour améliorer l’expérience voyageur en mettant de nombreuses informations à disposition de ses clients. Grâce au SAEIV relié à la plateforme de vente Oui.SNCF, il est possible de voir en direct lors de l’achat d’un billet pour un train déjà parti s’il a du retard ou non.

De plus, il est possible de suivre son trajet sur l’application SNCF et de recevoir toutes les informations nécessaires au bon déroulement du voyage (numéro de voie, numéro de train, siège, retard prévu, etc.), en plus des SMS reçus pour la confirmation de voyage. Enfin, avec les TGV Inoui, il est dorénavant possible de se connecter au WiFi tout en voyageant : la connexion donne accès à une plateforme qui affiche de nombreuses informations concernant le voyage, et est également un canal où est poussée de l’information voyageur en cas d’incident.

Focus sur les trajets du quotidien : qu’est-ce que la RATP met en place à travers ses SAEIV pour améliorer l’expérience voyageur ?

Grâce à l’information produite par ses SAE et à la concaténation de données de son réseau, la RATP offre une information en temps réel, multimodale et multimédias.

D’un point de vue voyageur, il s’agit du dispositif SIEL (Système d’Information En Ligne) visible sur les quais de métro et dans les arrêts de bus. Le fameux panneau blanc indiquant le temps d’attente avant le prochain métro fait partie de ce dispositif. Ces écrans possèdent également un haut-parleur pour les annonces sonores du personnel de gare en cas d’incident.

La RATP met également à disposition de l’information multimodale à travers ses écrans IMAGE, installés dans les halls de gare ainsi que sur les quais du RER. Ces écrans permettent de connaître en temps réel l’état du trafic sur le réseau ferré francilien, aussi bien RATP pour le métro que SNCF pour le RER. Les écrans situés dans les halls comportent également les horaires de passage des prochains bus pour les lignes attenantes.

 

En plus de ces écrans transmettant de l’information trafic en temps réel, la RATP a développé un affichage interactif en gare baptisé « Zenway ». Ces tablettes géantes permettent de rechercher des itinéraires prenant en compte différents modes de transport, mais aussi de découvrir les quartiers attenant aux gares. Disponible en 7 langues, il permet aux touristes d’accéder facilement à de l’information voyageur.

 

En prime de l’information diffusée en gare, la RATP met à disposition de ses clients une application transmettant des alertes en cas d’incident, en plus de ses fonctionnalités de recherche d’itinéraires, d’horaires et de cartographie. Avec les initiatives d’open data, de nombreux transporteurs partagent leurs données avec des agrégateurs comme CityMapper qui offrent une vue exhaustive des moyens de transport à disposition des voyageurs en temps réel.

Conclusion

Les SAEIV permettent d’améliorer l’expérience voyageur en jouant sur des leviers pour améliorer la satisfaction client, notamment en garantissant une gestion efficace des incidents impactant la circulation et en créant du dialogue de façon interactive à travers l’utilisation de canaux digitaux.

Avec le digital, les possibilités pour améliorer l’expérience voyageur à travers les SAEIV sont nombreuses, et de nouveaux services basés sur les données voient le jour : plus d’infos sur les SAEIV du futur dans un prochain article !