Avec la multiplicité des moyens de locomotion (métro, bus, vélo, voiture …) les applications calculatrices d’itinéraires ont trouvé un terreau propice à leur développement. Pour être compétitives et se distinguer sur leur marché, elles doivent en permanence se réadapter et se réinventer pour convaincre les usagers. Alors comment ces applications peuvent-elles contribuer à l’amélioration de l’expérience client dans les transports ? C’est la question à laquelle on se propose de répondre dans cet article.

Définition

Avant de rentrer dans le cœur du sujet, il est intéressant de rappeler ce qu’est un calculateur d’itinéraires. On peut le définir très simplement comme une application proposant au voyageur d’optimiser son temps de trajet d’un point A à un point B. Plus précisément, l’application va calculer plusieurs possibilités de trajets, impliquant très souvent la multi et l’intermodalité, et en prenant en compte les préférences personnelles de l’usager. Généralement, sur une grande ville mondiale, on dénombre une dizaine d’acteurs qui se partagent le marché. Toutefois, tous n’appartiennent pas à la même catégorie. On voir en effet se dégager une certaine typologie avec des spécialistes du calcul d’itinéraires (Moovit, CityMapper …), des acteurs du numérique (Google Maps) mais également des transporteurs locaux (RATP à Paris par exemple). On comprend donc l’importance pour tous ces concurrents de toujours chercher à innover afin de séduire un maximum d’utilisateurs.

 

Plusieurs facteurs clés de succès

Pour être correctement positionnées sur le marché, les applications se structurent autour de plusieurs facteurs clés de succès, plus ou moins maitrisés par les uns et les autres. Il ne s’agit pas ici de présenter la notion de multimodalité comme une valeur ajoutée. En effet, toutes les applications savent désormais maîtriser cette fonction et elle constitue désormais une compétence seuil, c’est-à-dire qu’elle est vitale pour chaque acteur du marché mais qu’elle ne permet plus de se distinguer de ses concurrents. En revanche, les applications ont su développer des compétences distinctives, permettant de séduire un grand nombre d’utilisateurs.

Parmi elles, on retrouve tout d’abord la capacité à fournir des informations en temps réel qui consiste par exemple à avertir l’utilisateur en cas de perturbations sur son trajet habituel. La donnée en temps réel constitue un atout essentiel pour les applications et elle pose forcément le sujet du partage des données par les opérateurs de transport. On se souvient par exemple des critiques de CityMapper à l’égard de la RATP, l’application de transport reprochant à l’exploitant du réseau parisien de ne pas lui fournir de données en temps réel. On ajoutera par ailleurs que fournir des informations clés aux usagers à l’instant T peut d’ailleurs être largement facilité par un système d’alerte via les notifications push. Ensuite, il y a évidemment la problématique du guidage afin de permettre à l’utilisateur d’optimiser son temps de trajet notamment lorsqu’il se trouve en correspondance. Ceci peut par ailleurs être largement bonifiée grâce à la possibilité d’utiliser l’application lorsqu’on est hors ligne. C’est d’autant plus vrai lorsqu’on se retrouve dans des transports où il est difficile d’avoir un réseau de qualité. Enfin, pour se réinventer continuellement, les applications ne cessent de réutiliser l’ensemble des données renvoyées par les utilisateurs. Grâce à ce vivier, elles peuvent alors retraiter l’information client et améliorer l’existant.

L’influence croissante de l’image de marque

Ces compétences techniques ne sont cependant pas l’unique voie de succès pour les applications calculatrices d’itinéraires. En effet, on constate que l’image de marque a pris de plus en plus de poids ces dernières années. Il faut dire que les usagers sont de plus en plus séduits par les spécialistes comme City Mapper ou Moovit qui présentent l’avantage d’être présents dans des dizaines de villes. Ceci constitue un volet de captation supplémentaire puisque les touristes qui vont télécharger l’application en vacances pourront être incités à la réutiliser dès leur retour à la vie quotidienne. Il n’est donc pas étonnant de voir ces acteurs gagner des parts de marché non négligeables.

Innover, la clé de voûte des applications calculatrices d’itinéraires

Quoi qu’il en soit, toutes les applications cherchent à développer de nouvelles fonctionnalités pour séduire de nouveaux utilisateurs. Et les possibilités de diversification sont multiples. A titre d’information, la RATP avait lancé en 2016 un appel à idées auprès de ses usagers afin de faire émerger de nouvelles fonctionnalités. Plus de 2000 idées ont été proposées par les utilisateurs ! On voit donc à travers cet exemple la volonté de la part des calculateurs d’itinéraires d’innover en permanence. Nous proposons de présenter quelques tendances innovantes parmi toutes celles qu’on voit se développer chaque année.

En premier lieu, on peut mentionner l’apparition des chatbots afin d’offrir la possibilité aux usagers d’entrer directement en communication avec un robot pour obtenir un trajet. On peut par exemple citer le chatbot « Transport Bot – SNCF Transilien » qui n’en est qu’à une phase d’expérimentation puisqu’il est basé sur des données théoriques et n’inclut pas encore le temps réel. Quoi qu’il en soit, le sujet est ouvert et il ne serait pas étonnant de voir les rapprochements s’accentuer entre les spécialistes du bot et les applications calculatrices d’itinéraires.

Ensuite, il s’agit d’aborder le sujet du prédictif qui est devenu un levier très puissant. L’application Optimod Lyon a par exemple introduit le prédictif il y a 2 ans pour anticiper les bouchons et prévenir les conducteurs de la durée réelle de l’itinéraire. Les prévenir à l’avance de la situation du trafic peut effectivement permettre de les pousser à opter pour un transport plus doux et plus rapide. Les applications commencent à comprendre l’intérêt du prédictif et on voit les démarches se multiplier. C’est le cas de l’application ViaNavigo qui s’est fixé l’horizon 2019 pour être à la fois prédictif et prévisionnel. On a également vu RATP Dev investir dans la start-up Swiftly qui s’est fait remarquer aux Etats-Unis grâce à sa capacité à modéliser les données en temps réel des transporteurs publics afin d’améliorer leur efficacité opérationnelle.

Enfin, nous achèverons par la tendance à l’introduction de données à priori annexes pour sensibiliser davantage les utilisateurs. On peut par exemple citer le nombre de calories que le voyageur va éliminer avec tel ou tel mode de transport ou encore l’impact des émissions de CO2 en fonction du moyen de locomotion sélectionné. CityMapper a largement ouvert la voie à ce type d’informations supplémentaires et le bon retour des usagers devrait favoriser ce type d’introduction.