Ils n’ont pas fini de faire parler d’eux, les portiques de contrôle font désormais partie du décor de certaines grandes gares françaises et vont se généraliser dans les mois à venir. Un moyen pour la SNCF de lutter contre la fraude, mais pas uniquement…

Contrôle des billets ou contrôle de sécurité ? Retour sur ce nouveau dispositif qui s’installe dans nos gares

Cela n’aura échappé à aucun voyageur des gares TGV Montparnasse, Marseille ou encore Rennes, plusieurs portillons automatiques ont pris place cette année sur certains de nos quais. A l’instar du dispositif RATP, ces portiques ne sont autres que des valideurs sans-contact des titres de transport, et deviendront un passage obligatoire pour accéder aux trains.

Alors comment ça marche ? Le voyageur scanne son titre transport sur format IATA (billet de train), e-billet ou smartphone. Si le billet est valide, le portique s’ouvre et le système SNCF enregistre le billet comme validé. Dans le cas contraire, une lumière est émise, signalant ainsi aux agents présents sur le quai de se rapprocher de l’usager. Contrairement aux portiques utilisés par Thalys, ceux-ci n’ont pas vocation à contrôler l’identité des voyageurs ni le contenu de leurs bagages. Ils pourront cependant être complétés par des contrôles de bagages aléatoires effectués par les agents au sol.

Sur le papier, rien de plus simple donc ! Pourtant, un tel dispositif a nécessité une phase de test importante avant d’être généralisé. En 2016, la SNCF a mené une phase pilote dans les gares de Montparnasse et Marseille, testant ainsi le dispositif sur 325 000 voyageurs et 1 700 TGV. 

Suite à des résultats concluants, le groupe a décidé de déployer la solution lors d’une première phase de lancement.  Ce sont donc 13 gares en France qui accueilleront ces systèmes de contrôle d’ici début 2018.

Avec environ 8 portiques par quai, le contrôle d’un TGV de 1 000 passagers se fera en moins de 20 minutes. Un dispositif qui ne devrait a priori pas impacter le temps d’accès au train – le numéro de quai étant affiché 20 minutes avant  le départ – mais qui en bloquera l’accès 2 minutes avant le départ, empêchant les retardataires d’accéder aux quais.

La SNCF va investir 15 millions d’euros pour la mise en place de ces portiques par IER, filiale du groupe Bolloré, ainsi que 3 millions d’euros de coûts de maintenance pour dix ans. Un investissement conséquent mais qui semble nécessaire pour le groupe…

La lutte anti-fraude comme enjeu numéro 1

Le dispositif s’inscrit dans une démarche affichée de lutte anti-fraude : contenir la fraude ne suffit plus, la SNCF souhaite activement la réduire. Et pour cause ! La société enregistre chaque année 300 millions d’euros de manque à gagner, dont un tiers sur les lignes TGV.  À titre de comparaison, cela représente le financement d’environ 10 TGV ou encore 30 TER neuf. Une somme que la société préférerait très probablement réinvestir dans des équipements au profit des usagers.

Dans cette optique, la SNCF a mis en place un plan dissuasif, agissant sur l’ensemble des points de contacts avec le voyageur : de la préparation du voyage, en passant par les actions en gare et à bord du train, mais également des actions post voyage. Tout est mis en œuvre pour dissuader les fraudeurs et les réprimer.

C’est dans ce plan que s’inscrit la mise en place des portiques de contrôle puisqu’ils interviennent à un moment clé du parcours client : l’accès aux trains.

En rendant incontournable la validation du titre de transport, la SNCF vise à empêcher tout fraudeur d’accéder aux TGV mais également à bloquer les actes frauduleux d’après-vente grâce à la validation en temps réel des billets dans les systèmes.

En limitant l’accès aux trains aux voyageurs munis d’un billet valable, c’est également un objectif de sureté et d’apaisement à bord qui est poursuivi.  Pour le personnel SNCF d’une part – dont près de deux tiers des agressions physiques sont liées à des voyageurs sans titre de transport – mais aussi pour les usagers, rassurés par ce processus de contrôle. En outre, bien que souvent oublié, le billet de train n’est pas simplement une obligation légale. Il fait également office d’assurance voyageur en cas d’incident. Une garantie de sécurité pour la SNCF et ses usagers.

Un dispositif qui laisse sceptique les associations d’usagers

Suite à un sondage mené par la SNCF en phase pilote, il semblerait que le retour des usagers face à ces nouveaux portillons soit pour le moins encourageant. Une « habitude à prendre » qui ne semble pas déstabiliser les voyageurs, bien au contraire.

De son côté la FNAUT, Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports, a cependant exprimé son inquiétude quant à l’impact négatif de ces portiques sur l’expérience des voyageurs : baisse de simplicité, augmentation du temps d’embarquement, impossibilité d’accompagner ses proches dans le train – notamment enfants ou personnes en situation de handicap –  ou encore gestion des pics d’affluence. Bruno Gazeau, Président de la FNAUT, parle ainsi de « barrière à l’accessibilité des trains » dans un contexte qui vise pourtant à favoriser l’usage du train face à d’autres modes de transport.

Outre l’accessibilité aux trains, ces portiques interrogent sur leur périmètre de contrôle puisqu’ils n’ont pas vocation pour l’instant à valider les cartes de réduction. Cette restriction implique un double contrôle, au sol pour le billet puis à bord pour les passagers munis d’une carte de réduction uniquement. Mais le contrôle ciblé concernera également tous les voyageurs embarquant depuis une gare TGV dépourvue de systèmes de contrôle, ce qui soulève de nombreuses questions : comment justifier le contrôle sélectif de certains passagers ? Comment identifier les voyageurs déjà contrôlés par les portiques, notamment en cas de non-respect des places assignées ? Ceux munis d’une carte de réduction ? Ceux qui seraient montés dans le train depuis une gare non équipée de portique ? La SNCF va donc faire face à une véritable problématique de gestion des contrôles à bord, mais plus encore à un enjeu de communication auprès des voyageurs. Un risque d’incompréhension, de frustration voire de mécontentement des usagers qui irait à l’encontre de la stratégie servicielle du groupe.

Les nouveaux portiques, et après ?

La phase de déploiement ne constitue évidemment qu’une première marche de la stratégie de généralisation du dispositif à l’ensemble des gares TGV. L’étude commanditée par le gouvernement pour envisager la réduction du nombre de gares TGV en France – actuellement au nombre de 230 – pourrait faciliter ce déploiement à l’échelle nationale.

Ces portes de contrôle ouvrent surtout le champ d’une meilleure connaissance du client et de son parcours.  À terme, un tel contrôle permettrait d’alimenter en temps réel une base de données très riche sur les habitudes de voyage et ainsi fournir un historique voyageur. Les possibilités sont alors très vastes : connaissance du parcours client, communication et offres promotionnelles ciblées ou encore services en gare et à bord personnalisés. Ces portiques pourraient également ouvrir la voie vers un nouveau support de voyage, unique, qui réunirait titres de transport, cartes de réduction et abonnements. Cela permettrait ainsi de ne mener aucun contrôle une fois à bord – tâche qui représente près de 75% du temps du personnel à bord. Les agents pourront ainsi s’orienter vers une démarche plus servicielle (accompagnement et information client, gestion des surréservations, etc.) au cœur de la stratégie TGV.

 

La SNCF affiche désormais clairement ses ambitions pour les années à venir : baisse de la fraude, hausse des services, et amélioration de la satisfaction client. S’inscrivant dans un contexte d’ouverture à la concurrence, les portiques de contrôle marquent ainsi un temps fort de la démarche. Une généralisation du dispositif sera nécessaire dans les années à venir pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Il faudra donc attendre leur déploiement au niveau national pour en mesurer tous les impacts.