En Avril 2017, l’expulsion spectaculaire et controversée d’un passager d’un vol United Airlines [1] avait mis en lumière une pratique peu connue mais très répandue chez les compagnies aériennes : le surbooking. David Dao avait été violemment expulsé de l’appareil car le vol ne disposait pas d’assez de places pour tout le monde.

Le surbooking kézako ?

Dans un de ses rapports annuels, Air France définissait le surbooking ou la surréservation comme une pratique qui « consiste à enregistrer un nombre de réservations supérieur aux sièges disponibles ». Le groupe précise également qu’il s’agit d’une habitude « utilisée par toutes les compagnies aériennes, légale aux termes de la législation européenne » et qu’elle permet « chaque année à un nombre très important de passagers de trouver une place à bord des avions en dégageant des sièges supplémentaire »[2]. Autrement dit, le surbooking est une pratique totalement légale et il est fréquent que des compagnies vendent plus de billets que de places disponibles.

Pourquoi les compagnies aériennes pratiquent-elles le surbooking ?

Qu’est-ce qui explique un recours au surbooking ? Le premier constat réalisé par les compagnies est que sur un vol donné, de nombreux passagers ayant acheté leur billet ne se présenteront pas au guichet d’embarquement. C’est ce qu’on appelle un « no-show » dans le jargon aérien. EasyJet affirmait ainsi que en 2016 plus de 3 millions de passagers ne s’étaient pas présentés au départ et que cela se traduisait par une très forte probabilité de voir un nombre de sièges disponibles important lors du décollage [3]. D’un autre côté, il n’est pas non plus dans l’intérêt des compagnies de se retrouver dans une situation de surcapacité réelle, c’est à dire où le nombre de personnes se présentant à l’embarquement est supérieur au nombre de places disponibles dans l’avion. En effet, la logique est simple : un billet supplémentaire vendu rapporte de l’argent, mais en cas de surcapacité constatée, la compagnie s’expose à des pénalités financières. De nombreuses recherches [4] ont été menées pour proposer aux compagnies des modèles fiables à appliquer pour déterminer sur chaque ligne commerciale le nombre de tickets à mettre en vente  en fonction de plusieurs paramètres comme l’historique de la ligne, le taux de « no-show » ou encore la période de l’année . C’est grâce à ces modèles que les compagnies aériennes vont limiter le nombre de passagers lésés et garantir un taux de remplissage proche de 100%.

Le surbooking représente-t-il donc un business lucratif pour les compagnies aériennes afin d’augmenter leur chiffre d’affaires au détriment des clients ? Pas nécessairement affirment la majorité des acteurs de l’aérien. La pratique du surbooking permettrait de garantir un prix unitaire du billet plus bas. Cette vidéo a le mérite de bien expliquer les raisons qui poussent les compagnies aériennes à faire du surbooking :

 

 

En pratique comment cela se passe ?

La plupart du temps, le surbooking est transparent pour les usagers. En effet, si les prévisions sont justes il y’aura moins de passagers que de sièges disponibles à cause des no-show. Mais dans le cas où il y aurait plus de passagers que de places, que se passe-t-il ? La quasi intégralité des compagnies aériennes cherchent des passagers volontaires, qui avec une compensation, souvent un remboursement du billet ou un avoir, pourront être reclassés sur un autre vol. Comme en témoigne les statistiques effectuées par le ministère des transports américains, dans la grande majorité des cas les compagnies trouvent ces passagers volontaires mais il se peut qu’un nombre insuffisant de passagers soit d’accord avec cet arrangement. La compagnie va alors devoir procéder à un débarquement involontaire. Des passagers vont être choisis (souvent par tirage au sort) et se verront sans recours refuser l’accès à l’embarquement. Dans de très rares situations, l’expulsion peut se faire à bord, comme ce fût le cas pour David Dao sur le vol United Airlines. Il s’agit alors de scénario où un membre d’équipage supplémentaire, par exemple, doit travailler sur un vol dans l’aéroport de destination et doit prendre place sur le vol. Dans le cas où le passager se voit refuser l’accès à l’avion contre son gré à cause du surbooking, au-delà des compensations proposées par la compagnie comme un remboursement du billet et un reclassement sur un autre vol, le passager lésé est selon les législations régionales sujet à des indemnisations supplémentaires.

Quelques statistiques sur les refus d’embarquement liés au surbooking (Business Insider)

Si je suis victime d’un surbooking quels sont mes droits ?

Historiquement, cette pratique n’a longtemps pas été encadrée et n’était pas forcément toujours favorable aux consommateurs. Par exemple dans les années 1990 en France, l’arrêt Sabena, du nom de l’ancienne compagnie nationale belge disparue en 2001, stipulait qu’en pratiquant le surbooking, le transporteur met «consciemment dans l’impossibilité d’honorer ses obligations contractuelles» et évoque  «une politique commerciale de surréservation destinée à accroître la rentabilité financière des vols au détriment des intérêts légitimes des passagers» [5].  Ce n’est qu’en 2004 qu’une législation est apparue sur le plan européen prévoyant des indemnisations en fonction de la distance du vol et du temps de retard tout en confirmant la légalité de la pratique. Cette réglementation peut s’appliquer dans le cas d’un vol avec un pays de départ en Europe  (Union Européenne + Islande, Suisse et Norvège) ou un vol avec un pays de départ hors d’Europe mais un pays d’arrivée en Europe si la compagnie est européenne [6] .  En plus de ces indemnisations, aux Etats-Unis, l’ U.S. Department of Transportation définit également ses propres règles. Il n’y a donc pas de législation internationale et parfois même pas de réelle législation sur le plan national. Par exemple, il semblerait que Air China définisse ses propres règles d’indemnisations en cas de surbooking [7].

                                     Indemnisations légales aux Etats-Unis / Union Européenne

Il existe donc pour le passager qui serait débarqué involontairement la possibilité de toucher, en plus des compensations proposées par la compagnie, des indemnités légales dans de nombreux cas. Le passager doit en faire la demande et si la démarche peut parfois être fastidieuse, il existe de nombreuses entreprises qui proposent d’aider les passagers à obtenir leurs indemnités comme Flight Right ou Air Indemnité.

Une pratique pour autant menacée ? 

Le surbooking est-il une pratique vouée à perdurer dans les années à venir ? Les compagnies de leur côté affirment que cette habitude est essentielle pour garantir des prix bas pour les clients. Par ailleurs,  le surbooking peut même parfois profiter au consommateur. En effet, certains clients n’étant pas sujet à un impératif particulier peuvent espérer qu’il y’ait un surbooking pour se porter volontaire et obtenir un remboursement de leur billet en plus d’un reclassement. Le surbooking reste une pratique commerciale qui n’est donc pas nécessairement au désavantage du consommateur. On pourrait même aller jusqu’à dire qu’une communication efficace et plus de transparence des compagnies qui en incitant les clients à se porter volontaire en cas de surbooking avec une politique de compensation généreuse pourraient améliorer l’image de cette pratique. [8]

Néanmoins, certains pays ou compagnies tendent à vouloir réduire ou encadrer plus sévèrement la surréservation. C’est par exemple le cas du Canada qui prévoit de mettre en place une charte du voyageur alors qu’il n’y avait jusqu’à présent pas de réglementation spécifique[6]. Dans le même esprit, après les événements de l’an passé qui avaient entaché sa réputation, United Airlines avait annoncé vouloir réduire l’usage du surbooking sur ses vols.

Et dans le ferroviaire comment cela se passe ?

Le surbooking ne se limite pas qu’à l’aérien. Il est parfois pratiqué dans l’hôtellerie mais également dans un autre secteur des transports : le ferroviaire. En France, la SNCF est transparente à ce sujet puisqu’elle y dédie une page sur son site de réservation en ligne [10]. Si le passager a acheté une place sans réservation, il doit demander au chef de cabine de le placer dans le train et dans le cas où il n’y aurait plus de place assise, le voyageur est éligible à des bons de réduction pour un prochain voyage : c’est la garantie place assise. Cependant, cette pratique peut parfois poser des problèmes logistiques comme lors de l’épisode de décembre dernier où la demande a dépassé l’offre et où de nombreux passagers pourtant munis d’un billet n’ont pas pu monter à bord de leur train [11]. Entre pratique commerciale avantageuse et respect de ses engagements envers les passagers, l’équilibre n’est donc pas toujours simple pour les transporteurs !