Dans un secteur aérien ultra concurrentiel, les clients se tournent plus naturellement vers les entreprises qui savent créer un lien avec eux. De ce fait, le parcours client doit être maîtrisé afin de garantir la pleine satisfaction des clients, de satisfaire leurs attentes et en conséquence de créer ce lien émotionnel à la marque qui permettra de fidéliser.

A travers son programme « Trust Together » la Direction d’Air France est convaincue qu’à chaque étape du parcours, technologie, digital et échanges humains de haute qualité permettront d’améliorer l’expérience client. En effet, l’utilisation sociétale de la technologie donne l’opportunité à l’écosystème de l’aérien de composer avec de nouvelles façons d’aborder la relation client.

Le digital est un des piliers de la compétitivité du groupe Air France KLM. Chaque année, selon la Direction, le site d’Air France (présent sur 100 marchés) accueille près de 250 millions de visites (avec  un billet acheté toutes les 5 secondes); ce qui propulse la compagnie au premier rang des e-commerçants français à l’international. Du côté des réseaux sociaux, Air France n’est pas en reste. Il réussit à fidéliser plus de 9 millions de fans (près de 7 millions de personnes sur Facebook) ce qui légitime un développement de ses fonctionnalités au service de la relation client.

 

Enjeu actuel et challenges à venir chez Air France 

Jean-Marc Janaillac (PDG AFKL) et Laurent Solly (DG Facebook FR) lors des AFDigidays

L’enjeu principal de la compagnie est de garder la main sur la relation client et offrir au client une vraie expérience de voyage au-delà du vol grâce à une relation attentionnée garantissant un haut niveau de NPS (net promoter score). Pour répondre à cet enjeu, quelques challenges apparaissent sur le plan de vol :

  • 1 – Mixer l’humain, la technologie et la data afin de cerner les besoins des clients et être en capacité de leur offrir la meilleure expérience possible.
  • 2 – Être présent 24h/24, 7j/7 auprès des clients et pouvoir les accompagner avec une relation personnalisée sur toutes les étapes de leurs voyages.
  • 3 – Faire de la « Relation Attentionnée » un fil rouge d’actions online (site, applications, réseaux sociaux) et « front line » (au sol comme en vol).

 

L’Intelligence Artificielle : une réalité chez Air France

Aujourd’hui, l’IA fait partie intégrante de la transformation digitale de la compagnie.  En interne ce sont les équipes « Recherche Opérationnelle » et IT qui pilotent le programme IA.  Aujourd’hui l’IA est déjà utilisée par l’activité Maintenance d’AFKL avec outil de maintenance prédictive (« Prognos ») permettant d’anticiper les pannes techniques grâce à l’analyse par un algorithme aux données générées par les avions et un système d’alertes sur les potentiels dysfonctionnements. Par ailleurs, d’autres applications sont dans les tuyaux : automatisation des tâches, exploitation de données textuelles, développement de « Chatbots ».

 

 

L’Intelligence Artificielle au service de la relation client

Dans ce domaine, les attentes des clients sont claires : ils souhaitent pouvoir bénéficier à la fois d’un traitement personnalisé instantané, au moment de leur choix ainsi que d’un service d’anticipation de leurs besoins.  Ces attentes pourraient être difficiles à conjuguer avec la croissance du nombre de passagers mais grâce à l’IA ce besoin d’immédiateté et d’accompagnement haut de gamme peut être satisfait. L’IA permet de renforcer cette relation avec les clients en utilisant par exemple des algorithmes prédictifs et robots aux différents points de contacts sur leur parcours. Ces moments d’échanges deviennent de vrais espaces pratiques et personnels.

 

Air France lance « Louis » son premier « chatbot »

Selon un sondage, 88% des clients interrogés estiment qu’obtenir une réponse instantanée à leurs interrogations accroît leur fidélité à la marque. Il faut donc être en mesure de répondre à toutes ces personnes, le plus vite possible pour garder un bon niveau de satisfaction. Après les questions relatives aux réservations, le traitement et le suivi des bagages est le sujet le plus récurrent sur les points de contacts digitaux. Pour faire face à cette volumétrie et aux attentes, Air France lance « Louis », son premier « chatbot » sur Messenger.

 

 

Ce robot conversationnel est aidé de l’IA permettant la détection des intentions de l’utilisateur. Par ailleurs, il est aussi connecté aux systèmes de la compagnie permettant de fournir des informations sur le statut d’un bagage en souffrance par exemple ou bien de préciser la franchise bagage autorisée par passager. « Louis » à peine sorti va être complété de la commande vocale pour le faire évoluer vers une nouvelle fonctionnalité du type inspirationnel voyage.

 

L’humain reste indispensable

«Louis» permettra de répondre immédiatement à des questions à faible valeur ajoutée, ce qui en fait le point de départ dans une relation étroite avec le client. L’humain reste évidemment la clé et le centre de la stratégie d’Air France car il représente le véritable lien entre l’entreprise et son client.

Une redirection vers un conseiller sera prévue dans le cas où le robot ne sait pas répondre à l’utilisateur :

1 – Lorsque le « chatbot » a du mal à comprendre l’intention de l’utilisateur,

2 – Quand les utilisateurs demandent à parler à un conseiller,

3 – Lorsque le message contient plus de 200 caractères.

Plus la technique progresse plus le besoin d’attention humaine se fait sentir. Un des facteurs clé de succès d’un « chatbot » est qu’il puisse facilement passer la main à l’humain  lorsqu’il ne comprend plus. Seul l’humain dans ce cas détient les informations pertinentes permettant de répondre et garantir une intervention à forte valeur ajoutée.