Les ambitions de l’information voyageurs : comment répondre aux nouvelles attentes des voyageurs ?

Informer le plus rapidement possible les voyageurs des retards, des prévisions et de l’état de la circulation dans un délai toujours plus réduit et une justesse accrue, telle est l’ambition de l’information voyageurs (IV). A travers ces objectifs, l’IV cherche à satisfaire les clients voyageant sur le réseau et ainsi améliorer l’expérience voyageur. L’enjeu est donc d’arriver à satisfaire et fidéliser les clients en leur proposant une expérience différenciante ce que les acteurs de la mobilité, tels que SNCF par exemple, s’emploient à faire en donnant la priorité à l’information de leurs clients.

Pour cela, les systèmes d’aide à l’exploitation et à l’information voyageurs ou SAEIV, portant l’ensemble des éléments permettant d’informer les voyageurs, ont dû se renouveler pour devenir plus robustes et intelligents. Ainsi, la prise en compte de certaines prévisions basées sur des éléments extérieurs difficilement contrôlables (typologie de la ligne, météo ou saison etc.) ou la rapidité du changement du contexte actuel (pandémie, décisions gouvernementales etc.) sont autant d’éléments qui poussent à l’évolution de l’information voyageurs, pour poursuivre les objectifs affichés par les différents acteurs mais également pour répondre aux attentes des voyageurs qui ont évoluées au cours de ces dernières années.

Les acteurs de la mobilité innovent donc et cherchent doter leurs SAEIV de nouveaux outils : développement d’une solution Mobility as a Service (ou MaaS, pour en savoir plus consultez notre dossier dédié), agrégateurs de données et de prédictions pour les transmettre en temps réel, mise en place de solutions sur-mesure omnicanales et sans couture pour répondre au besoin de personnalisation des voyageurs etc. Autant d’éléments au service des nouvelles attentes des voyageurs que nous allons décrypter dans cet article.

Attente #1 : anticiper les flux et les situations perturbées pour mieux aiguiller

L’objectif premier de l’IV est d’apporter l’ensemble des informations nécessaires au voyageur de manière la plus efficace possible. Cependant, dans un contexte où la mobilité a évolué très rapidement au cours des dernières années, amenant une démultiplication des flux et des offres de mobilité, l’information doit désormais être toujours plus complète, instantanée et même prédictive.

L’IV prédictive offre la possibilité aux voyageurs comme aux opérateurs d’anticiper pour mieux gérer les pics de charge en permettant de notamment connaitre la fréquentation des transports, la quantité de véhicules / rames disponibles, les perturbations ou travaux sur le réseau etc. Alors que tous les voyageurs ne sont pas encore revenus dans les transports en commun après la pandémie Covid-19, anticiper les flux et l’affluence au sein des transports devient une priorité pour assurer la sécurité des voyageurs. C’est d’ailleurs dans ce cadre que la RATP a lancé en mai 2020 une fonctionnalité collaborative et anonyme permettant à ses voyageurs de renseigner eux-mêmes cette information dans l’application RATP.

Pour cela, des outils permettant d’estimer le nombre de passagers à bord existent déjà et se fondent sur la notion de comptage des personnes à bord.

D’autres opérateurs et entreprises vont plus loin en cherchant à utiliser l’intelligence artificielle pour tenter d’être en mesure d’anticiper les perturbations qui vont impacter les déplacements du voyageur pour lui proposer un trajet optimal avant même que la perturbation ne se présente. C’est ce que l’on appelle l’information voyageurs augmentée. Cette montée en puissance est d’autant plus importante face à l’augmentation du volume de données générées par les utilisateurs et la multiplication des usages : capitaliser sur les données disponibles est donc devenu un indispensable.

Schéma détaillant la construction d’un modèle prédictif grâce à une solution MaaS

C’est ce que développe par exemple la start-up Citio qui propose aux opérateurs de transport et AOM (Autorités Organisatrices de la Mobilité) des outils d’analyse de données et d’optimisation des flux des lignes de transport grâce à l’intelligence artificielle (Citio Analytics). Pour cela, Citio réalise une analyse croisée des validations billettiques (billet validé par le voyageur) et des données d’exploitation du client (position du véhicule de transport) pour donner une vision de la capacité d’offre (transports disponibles) et la demande (usagers se déplaçant). Les  opérateurs sont ainsi en mesure d’exploiter leurs données pour identifier les points de tension et mettre en place des actions préventives et/ou correctives. L’objectif est de répondre au problème de congestion, notamment des centres villes et ainsi améliorer l’expérience voyageurs.

Attente #2 : proposer un mode de transport en adéquation avec ses valeurs environnementales

Les transports se placent parmi les secteurs émettant le plus de gaz à effet de serre, en deuxième position derrière la production d’énergie et d’électricité. Ce volume d’émissions dépend bien entendu de plusieurs facteurs (distance totale parcourue, carburant utilisé etc.) ce qui n’empêche pas qu’un nombre toujours plus important de voitures soit en circulation dans le monde et que le trafic aérien et commerce mondial de marchandises explosent (l’accalmie due au Covid-19 faisant exception). En d’autres termes, le transport continue à se développer et ses émissions avec.

En parallèle, l’environnement est désormais au cœur des préoccupations de la population française. Depuis les années 1990, des enquêtes interrogent régulièrement les Français sur leur perception des enjeux environnementaux. Ainsi, entre 2010 et 2019, le réchauffement de la planète (+15 points) et la pollution de l’air (+2 points) se sont peu à peu placés en tête des préoccupations des Français en matière d’environnement.

Face à l’urgence climatique, les incitations des gouvernements successifs et les attentes grandissantes de la population Française, les acteurs de la mobilité (constructeurs, transporteurs, AOM etc.) n’ont d’autres choix que d’évoluer afin d’intégrer ces sujets. L’électrification des véhicules, le développement des biocarburants ou de l’hydrogène dans le transport sont autant de solutions en plein essor pour répondre aux problématiques et attentes environnementales. Cependant, les acteurs ne sont pas les seuls à changer et à s’adapter. Le voyageur, désormais soucieux de maîtriser son impact environnemental, est à la recherche d’alternatives en accord avec ses valeurs sans pour autant revoir ses attentes de qualité à la baisse.

C’est pourquoi les SAEIV s’adaptent à ce besoin de plus en plus important pour les nouvelles générations de voyageurs. Avec la démultiplication des modes de transport et la maximisation de l’exploitation des informations apportées aux voyageurs, ces derniers sont habitués aujourd’hui à une relation client omnicanale, mixte (digital et physique), accessible, personnalisée et qui doit désormais promouvoir la mobilité durable. Il est donc important de proposer des itinéraires en fonction de l’impact environnemental et non plus seulement selon la durée du voyage. Le SAEIV doit être en mesure d’informer les voyageurs de l’empreinte écologique de leurs voyages pour lui permettre de choisir le mode de transport le plus adéquat selon ses objectifs.

L’Agence De l’Environnement et de la Maîtrise de l’Energie (ADEME) met par exemple à disposition un calculateur pour rendre visible l’impact carbone de notre mobilité et du transport. Ce simulateur a pour objectif d’apporter des informations complémentaires au sein des services déjà connus et utilisés par les voyageurs ainsi que des nouvelles initiatives. Le code de l’application est donc accessible à tous opérateurs souhaitant intégrer ces données dans son service et participer à l’apport d’information aux voyageurs pour créer des « déclics et changements nécessaires ». L’information sur l’impact de notre mobilité devient ainsi une information qui peut être prise en compte et utilisée par le voyageur dans la construction de son parcours.

Capture d’écran du calculateur de l’ADEME

Attente #3 : permettre de recréer du lien social grâce à l’échange entre voyageurs

Au-delà de la mobilité durable évoquée précédemment, la notion de mobilité solidaire, c’est-à-dire une mobilité soucieuse d’inclure l’ensemble de la population sans discrimination, prend une place grandissante au centre des préoccupations des voyageurs que cela soit pour bénéficier des offres existantes ou pour y participer.

L’objectif est donc de promouvoir la cohésion entre les territoires et les citoyens ainsi que l’autonomie de chacun (accès facilité aux transports, développement d’offres ou d’initiatives alternatives etc.), cela à un coût raisonnable pour la collectivité et pour l’environnement, avec une qualité de service satisfaisante.

Schéma résumant les thématiques traitées dans le cadre de la mobilité durable et solidaire

Bien qu’elles soient encore limitées ou de petite ampleur, des offres ont vu le jour au cours des dernières années afin de répondre à ce besoin exprimé par les voyageurs. Ainsi, la plateforme Faciligo met en relation des voyageurs à mobilité réduite ou en situation de fragilité avec des voyageurs voulant prêter main forte et bénéficier d’un trajet à tarif réduit. Pour cela, Faciligo, grâce à ses partenariats avec SNCF, Montpellier Métropole, Transdev et TCL, permet à une personne  qui souhaite être accompagnée dans son voyage de se voir proposer un forfait d’accompagnement moins cher qu’un deuxième billet, qui est reversé à la personne qui l’assiste. Cette dernière peut récupérer l’argent sur son compte bancaire ou en faire don à l’association de son choix. En proposant un réseau social de mise en relation des voyageurs, Faciligo a donc pour objectif de faciliter la mobilité de tous sur tous types de trajets et ainsi contribuer à la mobilité responsable et durable, désormais importante pour les voyageurs.

Continuer à se préparer aux nouvelles tendances pour répondre aux attentes des voyageurs et à la mobilité de demain

Afin d’améliorer la satisfaction client et l’expérience des voyageurs, les SAEIV innovent et se transforment pour intégrer les nouvelles attentes du voyageur moderne, dont trois exemples ont été détaillés dans cet article.  

A l’heure où le digital transforme régulièrement les usages et habitudes, nous pouvons être convaincus que de nouvelles attentes et services pour y répondre verront le jour pour transformer encore un peu plus la mobilité de demain ainsi que l’IV.

Pour continuer à aller plus loin et proposer au voyageur une expérience différenciante, la continuité et la qualité de l’information voyageurs sont des enjeux clés dans l’offre multimodale de transport. Pour cela, l’harmonisation du format des données partagées conformément à la loi LOM (Loi d’orientation des Mobilités) reste à travailler entre opérateurs afin de proposer une IV de bout-en-bout sans rupture. Il en va de même concernant l’intégration des Start Up proposant de nouveau services innovants afin qu’elles se fondent facilement dans l’écosystème existant dans une optique d’unification et d’une expérience sans coutures.


Bibliographie :

« Objectif : bien informer chaque client » – Article SNCF, 20 novembre 2018 – Lien : https://www.sncf.com/fr/groupe/newsroom/info-first-bien-informer-chaque-client

« Dossier Transportshaker : MaaS – L’intégration multimodale des transports au service des usagers », novembre 2020 – Lien : https://www.transportshaker-wavestone.com/dossier-transportshaker-maas-lintegration-multimodale-des-transports-au-service-des-usagers/

« Aidez-nous à améliorer votre sécurité en indiquant l’affluence sur votre trajet » – Article RATP, 5 juillet 2021 – Lien : https://www.ratp.fr/mobilisesensemble/crowdsourcing

«  Le défi de l’affluence dans les transports en période de pandémie » – Article TransportShaker, octobre 2020 – Lien : https://www.transportshaker-wavestone.com/le-defi-de-laffluence-dans-les-transports-en-periode-de-pandemie/

«  L’information Voyageur Augmentée : ce qui va révolutionner vos trajets en Ile de France » – Article TransportShaker, novembre 2018 – Lien : https://www.transportshaker-wavestone.com/linformation-voyageur-augmentee-ce-qui-va-revolutionner-vos-trajets-en-ile-de-france/

Solutions de la Start Up Citio – Lien : https://cit.io/fr/products

SDES, plateforme Environnement de l’enquête « Camme » réalisée par l’Insee en novembre 2019 –Lien : chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/viewer.html?pdfurl=https%3A%2F%2Fwww.statistiques.developpement-durable.gouv.fr%2Fedition-numerique%2Fbilan-environnemental%2Fpdf%2Fpages%2Fpartie2%2F8-preoccupations-environnementales-des-francais.pdf&clen=355138&chunk=true

Page de présentation de  « Mon Impact Transport » – Lien : https://datagir.ademe.fr/apps/mon-impact-transport/

« L’impact carbone de notre mobilité » – Article ADEME, 30 mars 2020 – Lien : https://datagir.ademe.fr/blog/impact-carbone-mobilite-eco-deplacement/

Site internet de Faciligo – Lien : https://faciligo.fr/#top

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